31 октября 2017, Национальный Банковский Журнал
Проблемные долги являются темой, которая в той или иной мере актуальна для всех организаций, занимающихся кредитованием физических и юридических лиц. Даже самая консервативная стратегия и самая совершенная скоринговая система не являются стопроцентной защитой от появления в кредитном портфеле «плохих» долгов. Тем более что их объем может возрасти и в силу не зависящих от банка причин, например, под воздействием макроэкономических факторов, оказывающих негативное влияние на платежеспособность заемщиков. Как повысить эффективность и обеспечить прозрачность коллекторской сферы, и обсуждалось на форуме.
Конечно, не только макроэкономические факторы влияют и на поведение должников, и на эффективность коллекторского бизнеса. Как во время сессий, так и в кулуарах участники форума активно обсуждали другие аспекты. Например, говорили о том, как повлиял на бизнес по взысканию просроченной задолженности Федеральный закон от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях». Было особенно интересно то, что последствия принятия этого закона анализировали в своих выступлениях представители как коллекторского бизнеса, так и банков, и регулирующих структур, таких как Банк России, Федеральная служба судебных приставов.
В своем вступительном слове заместитель директора департамента по работе с проблемными активами Сбербанка Денис Кузнецов отметил, что до принятия закона, который, как всем хорошо известно, направлен в первую очередь на защиту должников, были опасения, что эффективность и доходность коллекторской деятельности резко снизятся. «Следует констатировать, что они не оправдались. Процесс взыскания стал в результате более структурированным и предсказуемым, что в том числе позитивно сказалось и на поведении наших клиентов. Этому в немалой степени способствовало то, что у организаций, работающих в сфере взыскания, появились единые правила и единый регулятор», – подчеркнул Денис Кузнецов.
Начальник отдела ведения государственного реестра и контроля за деятельностью юридических лиц, осуществляющих функции по возврату просроченной задолженности, Управления Федеральной службы судебных приставов (ФССП) по Москве Игорь Аксенов в своем выступлении привел несколько цифр. Так, с 1 января по 1 сентября 2017 года в ФССП поступило более 1 100 жалоб по Москве, при этом 635 из них касались деятельности микрофинансовых организаций (МФО), большинство из которых включены в федеральный реестр.
«Если говорить о содержательной части, то больше всего должники жалуются на превышение количества звонков. Также достаточно «популярной» темой является указание в СМС структуры долга. Нарекания вызывают также контакты лиц, осуществляющих коллекторскую деятельность, не с должниками непосредственно, а с их родственниками и друзьями. Еще жалуются на оказываемое психологическое воздействие на должников, – пояснил Игорь Аксенов. – Рассматривая эти претензии, мы неизбежно задаем себе вопрос, почему такие нарушения есть и что лежит в их основе. Первая причина, по нашему мнению, – это неточности в законодательных формулировках. Например, речь идет о случаях направления СМС с использованием латинских символов, сообщений, содержащих информацию о структуре долга, и сообщений, где используется не юридическое название организации, а ее торговая марка. Мы понимаем, что в данном случае речь идет о несущественных нарушениях, которые не наносят значительного ущерба правам должников. Второй причиной является отсутствие надлежащего контроля за деятельностью сотрудников. И третьей, самой опасной мы считаем умышленные и незаконные действия, совершаемые в обход законодательства и наносящие существенный ущерб правам должников».
Начальник Управления Службы по защите прав потребителей и обеспечения доступности финансовых услуг Центрального банка Российской Федерации Сергей Колганов озвучил следующий тезис: «При осуществлении коллекторской деятельности необходимо, с одной стороны, следовать нормам законодательства, а с другой стороны, руководствоваться принципом разумности. Это особенно актуально, когда речь идет о взаимодействии между взыскателями и должниками, например, в случаях, когда обсуждается вопрос о частоте коммуникаций с клиентами. В этом контексте возникает достаточно большое количество претензий, устранить которые можно, используя новые технологии, в том числе роботизацию. Что же касается количества жалоб, приходящихся на долю тех или иных организаций, то необходимо понимать, что этот показатель напрямую коррелирует с тем, насколько активную кредитную деятельность проводит та или иная фирма и каков объем ее кредитного портфеля», – подчеркнул Сергей Колганов в своем выступлении.
«Мы считаем, что правила при общении с потребителями должны соблюдаться всеми. Поднадзорные субъекты должны демонстрировать ответственный подход при хранении и использовании персональных данных клиентов, осуществлять контроль за действиями своих сотрудников, использовать современные средства автоматизации, такие, например, как речевая аналитика и т.д. Главная цель заключается в том, чтобы заемщик, попав в трудную ситуацию, всегда мог обратиться к кредитору и получить от него и консультативную помощь, и содействие с точки зрения организации процесса дальнейшего обслуживания кредитных обязательств», – резюмировал свое выступление представитель ЦБ РФ.
Даже из этого небольшого обзора, который, конечно же, не мог включить в себя все выступления, прозвучавшие в рамках форума, можно сделать следующие выводы. За время, прошедшее с момента вступления в силу Федерального закона № 230-ФЗ, коллекторская сфера адаптировалась к новым правилам игры, хотя отдельные моменты в этом законе продолжают вызывать нарекания и правоприменительная практика еще далека от совершенства. Второй момент, точнее вывод, заключается в следующем. Эксперты признают, что жить и работать «по старинке» больше нельзя. Сбор просроченной задолженности, обработка клиентских данных и большого массива информации о должниках невозможны без автоматизации бизнес-процессов.
Как поясняет Денис Кузнецов (Сбербанк): «Автоматизация действительно важна, в том числе и для снижения затрат на взыскание. Однако за эффективностью нельзя забывать о клиенте. Наше общение с должниками не может отличаться от коммуникации с людьми, которые приходят за кредитами или любыми другими банковскими продуктами. Оно должно быть лояльным, доброжелательным и осуществляться в тех каналах, которые привычны и удобны клиенту».
Коллекторский бизнес во многом зависит от человеческого фактора. Очевидно, что во многих случаях должники не злоумышленники, а люди, попавшие в сложную финансовую ситуацию и не способные самостоятельно найти из нее выход. В этом контексте новой тенденцией является то, что коллекторы все чаще начинают выступать в роли не столько взыскателей, сколько консультантов, которые помогают должникам возобновить обслуживание имеющейся задолженности. Эффективность же бизнеса того или иного представителя коллекторской сферы зависит от того, насколько умело он сочетает в своей деятельности вышеназванные факторы, а именно автоматизацию бизнес-процессов, использование электронных каналов взаимодействия и умение устанавливать личные контакты с клиентами.
http://nbj.ru/publs/banki-i-biznes/2017/10/31/problema-dlja-vsex-i-kazhdogo/index.html