03.05.2017, РынокВзыскания.РФ
Количество обращений в сервис «Добро пожаловаться» продолжает расти. По итогам марта, НАПКА получила более 490 обращений и жалоб граждан, это в 1,3 раза больше, чем в марте 2016 г. Более 70% этих обращений приходится на коллекторские агентства, входящие в НАПКА.
В соответствии с законом 230-ФЗ «О защите прав физлиц при взыскании» сроки ответов коллекторских агентств на обращения граждан составляют 30 дней, за нарушение предусмотрены штрафы. Требования НАПКА к скорости реакции коллекторских агентств на обращения гораздо выше – желательно, чтобы гражданин получил ответ в течение 5-7 дней, хотя в некоторых случаях разбор жалобы занимает более продолжительное время.
По итогам марта по дисциплине работы с жалобами (доля обработанных обращений) среди членов НАПКА можно выделить нескольких «отличников» – это компании, которые предоставили ответ более чем на 90% обращений. Среди них есть как лидеры рынка, так и небольшие компании: ООО «АБК», Столичное АВД, Дельта М, Траст, АФПБ, Рос Долгъ, Финколлект, М.Б.А.Финансы, Примоколлект, Эверест, Кредитэкспресс Финанс, Секвойя Кредит Консолидейшн.
Компании-члены НАПКА, являющиеся лидерами по дисциплине работы с обращениями, % подготовленных ответов на обращения, март 2017
Дмитрий Теплицкий, председатель Контрольного комитета НАПКА, генеральный директор общества с ограниченной ответственностью «АктивБизнесКоллекшн»:
— Мы активно работаем над повышением качества ответов на обращения и отслеживание такого показателя, как дисциплина ответов — только первый этап. Мы будем брать на контроль и такие данные как количество повторных обращений (они означают, что заявитель не удовлетворен ответом) и содержательность ответов. Компании, которые имеют самые низкие показатели по дисциплине работы с обращениями, будут получать дополнительное внимание Контрольного комитета и продвигаться вперед в планах проверок.
Около 82% обращений были успешно урегулированы под контролем НАПКА в марте 2017 г., средняя скорость реакции по ним составила 1-2 дня, направления официальных ответов заявителю – 3-4 дня. Около 180 граждан получили правовые консультации и документы, подтверждающие правомочность обращения к ним коллекторских агентств, было изъято из дозвона более 120 ошибочных номеров и 83 контакта третьих лиц, отказавшихся от общения. По обращениям, связанным с деятельностью компаний-членов НАПКА, доля урегулированных случаев достигает 90%.
О сервисе
Сервис «Добро пожаловаться» действует в НАПКА более 3-х лет. В настоящее время для граждан он является наиболее оперативным способом получить обратную связь по всем вопросам, возникающим в связи с деятельностью компаний-членов НАПКА.
При выявлении в результате рассмотрения обращений технических ошибок (звонки по ошибочным контактам, взаимодействие с третьими лицами), они оперативно устраняются членами НАПКА. Если выявлено нарушение законодательства и Кодекса НАПКА, к компании, входящей в Ассоциацию, могут быть применены различные меры — штраф, публичное обсуждение в рамках Общего собрания НАПКА, исключение из Ассоциации.
Основаниями для принятия мер в НАПКА часто являются нарушения Этического кодекса Ассоциации, даже если закон при этом формально не нарушен.
Жалобы, не относящиеся к членам Ассоциации, НАПКА регулярно передает в ФССП России, Центробанк, Генпрокуратуру и органы внутренних дел.
Категории обращений:
- Звонки по ошибочным контактам – кредиторы или взыскатели беспокоят человека, не причастного к долгу, не бравшего кредит, не выступавшего поручителем, чаще всего не знающего должника. Причины – ошибочные контакты, переданные кредитором; смена контактов должником; изначально неверные данные, указанные заемщиком; невозможность для кредиторов и взыскателей проверить актуальность контактов должника.
- Звонки третьим лицам – звонки родственникам или коллегам по работе.
- Правовые обращения – просьбы разъяснить правомерность обращений взыскателей к должнику, предоставить подтверждающие документы на право взыскания, обращения с целью юридической консультации.
- Психологический дискомфорт – жалобы на неуважительное обращение, слишком частые звонки, некорректные смс, однако из текста обращения и приложенных материалов видно, что действия взыскателей не выходят за рамки закона и Этического кодекса. Тем не менее, заемщик воспринимает их негативно.
- Hard-жалобы – жалоба гражданина, в которой он указывает на применение методов взыскания, запрещенных законодательством и внутренними нормативными актами НАПКА, а именно: действия, связанные с оказанием психологического давления, использованием выражений и действий, унижающих честь и достоинство гражданина; применением нецензурной лексики, общением с гражданином на повышенных тонах, фамильярным обращением и переходом на «ты», введением гражданина в заблуждение, применением физической силы либо угрозой ее применения, уничтожением или повреждением имущества.
- Невозможность оплаты – должник просит о реструктуризации, или сообщает о намерении банкротства.
- Долг погашен – заемщик считает, что уже оплатил долг, однако взыскатели продолжают к нему обращаться.
Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) — крупнейшее профобъединение российской отрасли взыскания, создано в 2007 году. Объединяет около 45 коллекторских агентств. НАПКА — единственное профобъединение коллекторского рынка, которое контролирует методы работы своих членов. На сайте НАПКА ведется прием жалоб от населения на действия коллекторских агентств, в Ассоциации действует Контрольный комитет, который уполномочен провести проверку деятельности компании, входящей в Ассоциацию, на основании такой жалобы или по факту публикации в СМИ.