29.09.2017, Национальный Банковский Журнал
Я совершенно согласен с теми, кто говорит, что при осуществлении коллекторской деятельности необходимо, с одной стороны, следовать нормам законодательства, а с другой стороны, руководствоваться принципом разумности. Это особенно актуально, когда речь идет о взаимодействии между взыскателями и должниками, например, в случаях, когда обсуждается вопрос о частоте коммуникаций с помощью телефонных звонков и/или смс-сообщений. Что же касается количества жалоб, приходящихся на долю тех или иных организаций, то необходимо понимать, что этот показатель напрямую корелируется с тем, насколько активную кредитную деятельность проводит та или иная организация, и каков объем ее кредитного портфеля.
Очень важный момент — в последнее время достаточно часто стали поступать заявления об отказе от взаимодействия. Здесь мы на основании своего общения и с заявителями, и с кредиторами видим следующую тенденцию. У должников появляются так называемые псевдо-помощники, они заполняют за должника заявления с заведомыми нарушениями законодательства. Банки или МФО, или иные кредиторы указывают, что заявления поданы не по форме — а затем на этом основании должники обращаются в суд, апеллируя к тому, что кредиторы отказались от взаимодействия с ними под надуманным предлогом. Для того, чтобы избежать такого развития событий, кредиторы должны разрабатывать механизм информирования должников и по вопросам того, как должно строиться взаимодействия, и по вопросу о том, какие последствия для должников могут иметь описанные выше действия.
Что мы считаем добросовестными правилами при общении с потребителями — четкие правила взаимодействия, превентивные меры по образованию у клиентов просроченной задолженности, ответственный подход при хранении и использовании персональных данных клиентов, контроль за действиями своих сотрудников, использование современных средств автоматизации, таких, например, как речевой аналитики и т. д. Главная цель — в том, чтобы заемщик, попав в трудную ситуацию, всегда мог обратиться к кредитору и получить от него и консультативную помощь, и помощь с точки зрения организации процесса дальнейшего обслуживания кредитных обязательств.