Исследование АБК: количество звонков, совершаемых голосовым роботом выросло в 8,5 раз

Объем коммуникаций, совершаемых роботами-операторами, вырос с 2019 года более, чем в 8,5 раз. Ожидается, что по итогам 2021 года он составит более 232 млн минут в год. Такой рост в первую очередь связан с повышением доверия со стороны пользователей и расширением практики использования голосовых операторов.

Москва, 25 августа 2021 года. Количество звонков, которые бизнес направляет клиентам с помощью голосового робота, увеличилось в 8,5 раз с 2019 года и составило 360 млн по итогам первого полугодия 2021. При этом компании отмечают рост эффективности таких звонков на 31% за тот же период. Об этом говорится в аналитическом обзоре*, подготовленном АктивБизнесКонсалт (входит в экосистему Сбера).

За первую половину 2021 года роботы-операторы клиентов АБК совершили порядка 360 млн звонков. В первом полугодии 2019 года этот объем равнялся 42 млн, в 2020 – 144 млн. Такой рост в АБК связывают с совпадением нескольких факторов:

  • лояльность аудитории

Доступность голосовых ассистентов (в потребительском сегменте) и роботов-операторов (в бизнесе) формируют у аудитории привычку общаться с цифровым голосом.

  • улучшение качества работы робота

Если в 2019 году средняя длительность разговора с роботом составляла 51 секунду, то в 2021 – уже 35. Это связано с ростом эффективности технологии: робот лучше понимает собеседника и быстрее оказывает ему необходимую услугу.

  • подъем объемов рынка цифровых услуг на фоне пандемии

Ориентация пользователей на получение услуг онлайн или с помощью звонка провоцирует бизнес либо адаптироваться, либо покидать рынок.

В АБК подсчитали, что при почти девятикратном росте количества звонков от робота за последние три года объем сброшенных вызовов не увеличился и составляет менее 6%.  В то же время происходит закономерное увеличение пользовательской базы, обрабатываемой роботами-операторами: в первом полугодии 2021 года роботы АБК обзвонили в 800 раз больше клиентов, чем в аналогичный период 2019; в среднем звонок от робота получают более 1 млн человек в день.

«С 1937 года до настоящего времени в России можно набрать “100” с любого телефона – и услышать приятный роботизированный женский голос, который скажет вам точное московское время, – рассказывает Дмитрий Теплицкий, генеральный директор компании «АктивБизнесКонсалт». – К этому голосу обращались миллионы людей, и он ни разу никого не разочаровал. Для нас это идеальный пример доверия между человеком и роботом в телефонной трубке: вы звоните ему с конкретным запросом и получаете четкий ответ».

Стоит отметить, что спектр сегментов бизнеса, в которых эти технологии востребованы, становится шире. Чаще всего роботы-операторы используются в рамках телемаркетинга, информирования, коллекшена и банкинга; среди новых сфер – проведение опросов, обучение и HR. 

«Роботы-операторы – это про цифровую трансформацию, про оптимизацию ресурсов – как финансовых, так и человеческих. Мы наблюдаем рост объемов использования этой технологии по всем направлениям: и в количественных данных по итогам совершенных звонков, расширению сегментов использования, увеличению числа клиентов, и в качественных – по характеристикам успешности этих звонков. Это приводит к росту доверия к роботам-операторам, уже некой «привычности» их использования, что подтверждает широкие перспективы для внедрения технологии во многих отраслях» - отмечает Дмитрий Теплицкий.

*Аналитический обзор подготовлен на базе статистических данных контакт-центра АБК.

Справка:

АктивБизнесКонсалт (ООО «АБК») – инновационная компания, разработчик передовых IT-решений, в основе которых лежат сложные математические алгоритмы и искусственный интеллект. «АБК» развивает собственные разработки в сфере речевых технологий под брендом Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics).

Общество организовано в апреле 2013 года, учредителем является ПАО Сбербанк.

Подробнее на https://vsrobotics.ru/