30 ноября 2017, Банковское обозрение
В сентябре 2017 года компания «АктивБизнесКоллекшн» совместно с двумя банками, входящими в топ-50, реализовала два пилотных проекта, в ходе которых обработка портфелей осуществлялась при помощи последней разработки компании — системы для автоматизированного сбора просроченной задолженности (робота-коллектора).
— Дмитрий, всем известно, что «АктивБК» как один из лидеров отрасли взыскания всегда задает тон в области новых технологий работы с просроченной задолженностью. Как родилась идея создания робота-коллектора?
— Профессиональный рынок коллекшн в России становится более цивилизованным и технологичным. В современных реалиях, чтобы выжить, необходимо менять подходы к работе с просроченной задолженностью, внедрять и разрабатывать передовые технологии, позволяющие более качественно и без репутационных рисков обрабатывать портфели. В прошлом году наша компания внедрила систему полнотекстового распознавания речи, которая расшифровывает звуковые файлы разговоров операторов и по определенным маркерам выявляет в том числе высокорискованные переговоры. Эта технология позволила улучшить работу отдела контроля качества, усовершенствовать модели управления процессом взыскания. Именно система распознавания речи стала одной из первых технологий, которые легли в основу будущего робота-коллектора.
— Какие задачи выполняет робот-коллектор и насколько корректно сравнение показателей его работы и работы живого человека?
— Сейчас робот-коллектор способен справляться с типовыми, стандартными ситуациями на ранних этапах просрочки. Во время первого звонка должнику оператор выстраивает свой диалог на основе довольно простого алгоритма и очевидной последовательности действий, например: идентификация, сообщение о размере задолженности, о способах ее погашения и т.д. По сути, этот процесс — чисто механический и стандартный. Именно с него мы начали роботизировать процесс взыскания. Конечно, робот будет совершенствоваться и со временем сможет применяться в менее тривиальных ситуациях; в среднесрочной перспективе работа операторов останется актуальной, они будут решать сложные и нестандартные задачи, совершенствовать свои профессиональные навыки и знания. Но на ранних этапах сбора просроченной задолженности робот уже успешно конкурирует с людьми.
— Чем так полезен робот и какое будущее его ожидает?
— Использование робота снижает как репутационные риски, так и затраты call-центра. Ведь робот гарантированно не нагрубит клиенту, не нарушит профильный Закон, не совершит ошибок, основанных на «человеческом факторе». Кроме того, мы считаем, что постепенно робот сможет заметно превзойти человека-оператора и по эффективности взыскания, ведь робот способен обучаться на массивах больших данных — наша компания проводит около 250 тыс. разговоров с должниками в день — анализ этих разговоров поможет роботу выбирать оптимальную стратегию работы.
В долгосрочной перспективе в типовых случаях робот сможет заменить оператора call-центра, избавить людей от рутины и постоянного стресса и предоставить возможность для более тщательного анализа нестандартных ситуаций, поиска творческих решений и методов работы, а также повысить качество работы с должниками.
— Вы говорите, что робот уже успешно работает. Насколько этот продукт востребован на рынке сейчас?
— Как известно, в этом году у рынка взыскания просроченной задолженности физических лиц появился регулятор, и вступил в силу профильный Закон, защищающий интересы граждан. В этих условиях выросла роль технологий, позволяющих эффективно, качественно и без риска работать с долгами. Рынок сейчас как никогда ранее заинтересован в их внедрении. Наша компания первой в России успешно запустила подобный проект. Уже сейчас мы понимаем, что для того, чтобы сохранить позиции одного из лидеров отрасли, мы обязаны постоянно развиваться и совершенствовать свои технологии.
Команда «АктивБизнесКоллекшн» ставит развитие технологий на одно из первых мест, используя передовые IT-решения как в области взыскания, так и в контроле качества. Комплексный подход и автоматизация многих процессов позволяют работать сразу с огромным количеством дел и обеспечивают при этом максимальную эффективность.
— Если есть необходимость в постоянном развитии, планируете ли вы внедрение новых технологий в работе?
— Да, конечно. Наша компания постоянно совершенствует технологии и процессы работы с должниками. Помимо совершенствования робота-коллектора, системы речевого анализа, собственной CRM-системы мы понимаем, что даже продвинутые прикладные системы искусственного интеллекта более эффективны в тандеме с человеком. В настоящее время у нас реализуется подобный проект — «Автоматизированный интерактивный помощник оператора». Эта система работает вместе с человеком: во время разговора оператора с должником система слушает и распознает, что сказал должник, и, если оператору нужна какая-то справочная информация (например, должник просит уточнить сумму и структуру своей задолженности или, скажем, какие-то детали клиентского договора), система автоматически покажет оператору эту информацию, сэкономив таким образом его время. Оператору не нужно будет нажимать на кнопки, делать запрос вручную, он сможет сосредоточиться на общении с должником. Эта же система может подсказать оператору, какие аргументы уже были доведены до должника ранее, напомнить о достигнутых ранее договоренностях, сравнить голос человека, с которым идет разговор, с голосом человека, с которым общение происходило во время предыдущего звонка, на случай если должник попытается заявить, что это не он.
Более того, такая система подскажет при общении с тем или иным клиентом, какой аргумент лучше использовать, опираясь на статистику взыскания. У нас накоплен огромный массив данных, позволяющий сделать выводы о том, какие аргументы наиболее действенны в тех или иных ситуациях. Соответственно система подскажет оператору, какой скрипт может дать наиболее предпочтительный результат, какую следует избрать тактику общения.